1. NOTRE ENGAGEMENT

Chez Rafa Store, nous souhaitons que chaque commande corresponde aux attentes de nos clients.

Malgré le soin apporté à la préparation et au contrôle des commandes, un produit peut exceptionnellement être reçu endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé.

La présente Politique de Retour et de Remboursement définit les conditions dans lesquelles un Client peut signaler un problème, demander un retour, un échange ou, lorsque cela est applicable, un remboursement.

Elle complète les Conditions Générales de Vente de Rafa Store.

Les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation sénégalaise applicable restent pleinement applicables.

2. DANS QUELS CAS UN RETOUR PEUT-IL ÊTRE DEMANDÉ ?

Une demande de retour peut notamment être envisagée dans les situations suivantes :

Produit défectueux

Le produit présente un défaut qui empêche ou limite son fonctionnement normal.

Produit endommagé

Le produit a été reçu avec un dommage apparent ou constaté après la livraison.

Produit non conforme

Le produit reçu ne correspond pas substantiellement au produit commandé, notamment en cas :

– de mauvais modèle ;

– de mauvaise référence ;

– de mauvaise taille ou couleur lorsqu’une variante avait été sélectionnée ;

– de quantité incorrecte ;

– de produit différent de celui figurant sur la commande.

Produit incomplet

Un ou plusieurs éléments indispensables annoncés dans la fiche produit ou faisant partie de la commande sont absents.

Exercice d’un droit légal de rétractation

Lorsque la législation applicable reconnaît au Client un droit de rétractation pour la transaction concernée, celui-ci peut être exercé dans les conditions et délais prévus par cette législation.

La loi sénégalaise prévoit notamment, dans le cadre du démarchage visé par ses dispositions, une faculté de rétractation de sept jours et précise qu’une clause faisant renoncer le consommateur à ce droit est nulle.

3. PRODUITS QUI NE PEUVENT PAS ÊTRE RETOURNÉS APRÈS OUVERTURE

Pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou de protection de la santé, certains produits peuvent être soumis à des conditions particulières de retour.

Cela peut notamment concerner :

– les produits cosmétiques ;

– les produits de soins corporels ;

– les produits capillaires ;

– les produits d’hygiène ;

– les produits dont l’emballage ou le scellé a été ouvert ;

– les produits dont la nature ne permet pas une remise en vente après utilisation.

Lorsqu’un produit présente un défaut ou une non-conformité, cette restriction ne prive pas le Client de ses droits légaux.

Le Client doit alors contacter Rafa Store afin que la situation soit examinée individuellement.

4. CONDITIONS GÉNÉRALES D’ACCEPTATION D’UN RETOUR

Lorsqu’un retour est accepté, le produit doit, dans la mesure du possible :

– être accompagné de ses accessoires ;

– être accompagné de son emballage d’origine lorsque celui-ci est nécessaire ;

– être accompagné des éléments fournis lors de la livraison ;

– ne pas avoir subi de détérioration résultant d’une mauvaise utilisation ;

– être correctement protégé pour son transport retour.

Pour certains produits, notamment ceux qui sont susceptibles d’être ouverts, utilisés ou consommés, des conditions particulières peuvent s’appliquer.

Rafa Store peut demander au Client des photographies, vidéos ou toute autre information permettant de constater l’état du produit avant d’autoriser le retour.

5. COMMENT EFFECTUER UNE DEMANDE DE RETOUR ?

Toute demande de retour doit être adressée au service client de Rafa Store.

Le Client doit communiquer, dans la mesure du possible :

– son nom ;

– son numéro de téléphone ;

– son numéro de commande ;

– le nom du produit concerné ;

– le motif du retour ;

– des photographies ou vidéos du produit lorsque cela est pertinent ;

– toute information permettant d’identifier le problème.

Coordonnées Rafa Store

Téléphone :

+221 71 059 68 25

+221 78 821 91 66

+221 33 820 59 06

WhatsApp : disponible via le site.

E-mail : rafastore866@gmail.com

Aucun produit ne doit être retourné spontanément sans instruction préalable de Rafa Store lorsque l’organisation du retour nécessite une procédure particulière.

6. EXAMEN DE LA DEMANDE

Après réception de la demande, Rafa Store examine les éléments transmis afin de déterminer la solution appropriée.

Selon la situation, Rafa Store peut demander :

– des photographies supplémentaires ;

– une vidéo montrant le défaut ;

– une copie ou référence de la commande ;

– des informations complémentaires ;

– le retour physique du produit pour inspection.

L’autorisation d’un retour ne signifie pas automatiquement qu’un remboursement sera accordé.

La solution retenue dépendra notamment :

– de la nature du problème ;

– de l’état du produit ;

– des circonstances de la livraison ;

– des conditions applicables au produit ;

– des droits légaux du Client ;

– de la disponibilité éventuelle d’un produit de remplacement.

7. PRODUIT ENDOMMAGÉ À LA LIVRAISON

Le Client est invité à vérifier l’état apparent du colis et du produit dès réception.

En cas de dommage apparent, il est recommandé de :

1. prendre des photographies du colis ;
2. prendre des photographies du produit ;
3. conserver l’emballage ;
4. signaler le problème au livreur lorsque cela est possible ;
5. contacter Rafa Store rapidement.

Ces éléments permettent de faciliter l’analyse de la réclamation et l’identification de l’origine du dommage.

Le fait de ne pas avoir signalé immédiatement un dommage apparent ne prive pas automatiquement le Client de ses droits légaux.

8. PRODUIT DIFFÉRENT DE CELUI COMMANDÉ

Si Rafa Store expédie par erreur un produit différent de celui commandé, le Client doit contacter le service client.

Après vérification, Rafa Store pourra proposer, selon le cas :

– le remplacement par le produit initialement commandé ;

– la récupération du produit envoyé par erreur ;

– le remboursement lorsqu’il est applicable ;

– toute autre solution appropriée.

Lorsque l’erreur est imputable à Rafa Store, les frais directement liés au retour et au remplacement du produit ne doivent pas être supportés injustement par le Client, sous réserve des modalités pratiques communiquées par Rafa Store et des règles légales applicables.

9. PRODUIT DÉFECTUEUX

Lorsqu’un produit présente un défaut, le Client doit contacter Rafa Store en décrivant précisément le problème.

Selon la nature du produit et du défaut, Rafa Store pourra proposer :

– une assistance d’utilisation lorsque le problème résulte potentiellement d’une mauvaise manipulation ;

– une réparation lorsqu’elle est pertinente ;

– un remplacement ;

– un remboursement ;

– ou toute autre solution prévue par la réglementation applicable.

Le Client doit utiliser le produit conformément aux instructions du fabricant et aux indications figurant sur son emballage ou sa fiche produit.

Un dommage résultant d’une utilisation incorrecte, d’une modification du produit, d’une négligence ou du non-respect des instructions peut ne pas être couvert par la politique commerciale de retour, sans préjudice des garanties légales applicables.

10. ÉCHANGES

Lorsqu’un échange est possible et accepté, Rafa Store peut remplacer le produit concerné par :

– le même produit ;

– le même modèle dans une autre variante lorsque cela est disponible ;

– un produit équivalent avec l’accord du Client.

Si le produit souhaité n’est plus disponible, Rafa Store pourra proposer une solution alternative ou un remboursement lorsque celui-ci est dû.

Un échange peut être soumis à une vérification préalable du produit retourné.

11. REMBOURSEMENTS

Lorsqu’un remboursement est accepté ou légalement dû, Rafa Store procède au remboursement selon les modalités adaptées au mode de paiement initial et aux possibilités techniques du prestataire de paiement.

Selon le moyen utilisé lors de la commande, le remboursement peut être effectué notamment via :

– le même moyen de paiement ;

– un transfert électronique approprié ;

– ou toute autre modalité convenue avec le Client lorsque cela est nécessaire.

Rafa Store ne demandera jamais au Client son code PIN Wave ou Orange Money pour effectuer un remboursement.

Le remboursement peut être effectué après validation de la demande et, lorsqu’un retour physique est nécessaire, après réception et vérification du produit retourné.

Les délais techniques de traitement peuvent dépendre du moyen de paiement utilisé et du prestataire concerné.

12. FRAIS DE RETOUR

La prise en charge des frais de retour dépend de la raison du retour.

Lorsque l’erreur ou le défaut est imputable à Rafa Store

Lorsque le produit reçu est différent de celui commandé, défectueux ou endommagé dans des circonstances imputables à Rafa Store, les modalités de prise en charge du retour sont communiquées au Client.

Lorsque le retour résulte d’une convenance personnelle

Lorsque le Client souhaite retourner un produit pour une raison qui ne résulte ni d’un défaut, ni d’une erreur de Rafa Store, les frais éventuels liés au retour peuvent rester à sa charge, sous réserve des droits légaux applicables.

Les frais de retour seront communiqués au Client avant toute opération lorsque ceux-ci sont susceptibles de lui être facturés.

13. RETOURS POUR LES PRODUITS DE BEAUTÉ ET DE SOINS

Les produits de beauté, soins corporels, soins capillaires et produits similaires nécessitent une attention particulière.

Pour des raisons d’hygiène, un produit dont le scellé a été retiré, dont l’emballage a été ouvert ou qui a été utilisé peut ne pas pouvoir être remis en vente.

Toutefois, lorsqu’un produit présente un défaut, une anomalie ou une non-conformité, le Client doit contacter Rafa Store même si l’ouverture du produit a été nécessaire pour constater le problème.

La situation sera examinée conformément à la réglementation applicable.

14. RETOURS POUR LES PRODUITS ÉLECTRONIQUES

Pour les produits électroniques, le Client doit vérifier le fonctionnement de l’appareil dès que possible.

En cas de dysfonctionnement, il est recommandé de :

– ne pas démonter l’appareil ;

– ne pas effectuer de modification technique ;

– conserver les accessoires ;

– conserver l’emballage lorsque cela est possible ;

– contacter Rafa Store avec le numéro de commande et une description du problème.

Une assistance technique peut être proposée avant d’organiser un retour lorsque cela permet de déterminer rapidement l’origine du problème.

15. ANNULATION D’UNE COMMANDE AVANT EXPÉDITION

Lorsqu’une commande n’a pas encore été préparée ou remise au transporteur, le Client peut contacter Rafa Store afin de demander son annulation.

L’acceptation de cette demande dépend notamment de l’état d’avancement de la préparation.

Si le paiement a déjà été effectué et que l’annulation est acceptée, le remboursement est effectué selon les modalités applicables.

Une fois la commande remise au transporteur ou livrée, les règles relatives aux retours et remboursements s’appliquent.

16. COMMANDE REFUSÉE À LA LIVRAISON

Le Client doit éviter de refuser une commande sans motif valable lorsqu’elle correspond à sa commande.

En cas de refus motivé par :

– un produit manifestement différent ;

– un colis fortement endommagé ;

– une erreur manifeste de livraison ;

– ou tout autre problème sérieux,

le Client doit, lorsque cela est possible, informer le livreur et contacter Rafa Store.

En cas de refus sans motif valable, Rafa Store pourra examiner les conséquences liées aux frais de livraison et de retour, sous réserve des droits légaux du Client.

17. PRODUITS EN PROMOTION

Les produits achetés dans le cadre d’une promotion restent soumis aux droits applicables en matière de retour, de conformité et de remboursement.

Le simple fait qu’un produit soit vendu à prix réduit ne prive pas le Client de ses droits légaux.

Toute condition particulière applicable à une promotion doit être clairement indiquée au moment de l’achat.

18. PRODUITS VENDUS EN BUNDLE OU EN LOT

Lorsqu’une offre comprend plusieurs produits vendus ensemble sous la forme d’un bundle ou d’un lot, les conditions de retour peuvent être appliquées à l’ensemble du bundle lorsque les produits sont commercialement indissociables.

Lorsqu’un seul produit du bundle présente un défaut ou une non-conformité, Rafa Store examinera la situation afin de déterminer la solution appropriée.

Les conditions particulières d’une offre sont affichées avant la validation de la commande lorsqu’elles sont applicables.

19. DÉLAIS DE TRAITEMENT

Rafa Store s’efforce de traiter les demandes de retour et de remboursement dans les meilleurs délais.

Le délai réel dépend notamment :

– du temps nécessaire à l’examen de la demande ;

– du retour physique éventuel du produit ;

– du contrôle du produit ;

– du moyen de paiement utilisé ;

– du prestataire de paiement ;

– des circonstances particulières du dossier.

Lorsqu’une action supplémentaire est nécessaire de la part du Client, le traitement peut être suspendu jusqu’à réception des informations ou éléments demandés.

20. PREUVE D’ACHAT

Pour faciliter le traitement d’une demande, Rafa Store peut demander une preuve d’achat.

Peuvent notamment être utilisés :

– numéro de commande ;

– facture ;

– confirmation de commande ;

– numéro de téléphone utilisé lors de la commande ;

– preuve de paiement ;

– référence de transaction.

L’absence d’une facture imprimée ne signifie pas nécessairement que le Client ne peut pas faire valoir ses droits, lorsque la commande peut être identifiée par les informations disponibles dans les systèmes de Rafa Store.

21. FRAUDE ET UTILISATION ABUSIVE DE LA POLITIQUE DE RETOUR

Rafa Store se réserve le droit de vérifier les demandes de retour afin de prévenir les abus et les fraudes.

Une demande peut faire l’objet d’une vérification renforcée lorsqu’elle présente notamment :

– des incohérences dans les informations communiquées ;

– des demandes répétées et inhabituelles ;

– des preuves manifestement falsifiées ;

– des produits retournés différents de ceux expédiés ;

– des signes de dégradation volontaire.

Cette disposition ne saurait être utilisée pour priver un Client de ses droits légaux.

22. RÉCLAMATIONS

Si le Client estime que sa demande n’a pas été correctement traitée, il peut demander un réexamen de son dossier auprès du service client.

La demande doit préciser :

– le numéro de commande ;

– la date de la commande ;

– le produit concerné ;

– la nature du problème ;

– la solution demandée ;

– les éventuelles pièces justificatives.

Rafa Store privilégie une résolution amiable et transparente des réclamations.

23. DROITS LÉGAUX DU CONSOMMATEUR

La présente politique constitue une politique commerciale de Rafa Store et ne saurait avoir pour objet de supprimer, limiter ou contourner les droits impératifs accordés aux consommateurs par la législation sénégalaise.

La loi n°2021-25 du 12 avril 2021 constitue notamment le cadre sénégalais relatif aux prix et à la protection du consommateur.

Les règles applicables au commerce électronique sont également encadrées par la loi n°2008-08 du 25 janvier 2008 sur les transactions électroniques.

En cas de contradiction entre une disposition de la présente politique et une règle impérative applicable, cette dernière prévaut.

24. CONTACTER RAFA STORE

Pour toute demande concernant un retour, un échange ou un remboursement :

Rafa Store

Nord Foire, Dakar, Sénégal

📞 +221 71 059 68 25

📞 +221 78 821 91 66

📞 +221 33 820 59 06

WhatsApp : disponible depuis le site.

E-mail : rafastore866@gmail.com

Lors de toute demande, indiquez de préférence votre numéro de commande afin de permettre un traitement rapide.

25. MODIFICATION DE LA POLITIQUE

Rafa Store peut modifier la présente Politique de Retour et de Remboursement afin de tenir compte :

– de l’évolution de ses produits ;

– de l’évolution de ses services ;

– de l’évolution de ses procédures logistiques ;

– de l’évolution des moyens de paiement ;

– des modifications législatives ou réglementaires.

La version applicable à une commande est celle en vigueur au moment de la transaction, sous réserve des dispositions légales applicables.

Dernière mise à jour : août 2026.

RÉSUMÉ — L’ESSENTIEL À RETENIR

Vous avez reçu un produit différent ?

→ Contactez Rafa Store avec votre numéro de commande.

Le produit est défectueux ?

→ Contactez-nous et envoyez, si nécessaire, des photos ou une vidéo.

Le colis est endommagé ?

→ Signalez-le rapidement et conservez les preuves.

Vous souhaitez retourner un produit ?

→ Contactez le service client avant de procéder au retour.

Vous demandez un remboursement ?

→ Rafa Store examine la demande et vous indique la procédure applicable.

Vous avez acheté un produit de beauté ou de soin ?

→ Évitez d’ouvrir ou d’utiliser le produit si vous envisagez un retour pour convenance personnelle ; les produits ouverts peuvent être soumis à des restrictions pour des raisons d’hygiène, sans préjudice des droits légaux en cas de défaut ou de non-conformité.